A Hora Da Verdade Jan Carlzon

R$20.00

Lançado originalmente nos anos 1980, “A hora da verdade” é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivoda companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio “Empresa Aérea do Ano” em 1983. O que o autor chamou de “a hora da verdade” é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias,
Edição em brochura, com 138 páginas. Sem grifos e anotações. Extremidades externas das páginas com manchas de oxidação. Páginas com manchas de oxidação, mas nada que afete a leitura. Pontas e bordas da capa com sinais de manuseio. Capa com riscos por pressão. Etiqueta de identificação interna na lombada.

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Lançado originalmente nos anos 1980, “A hora da verdade” é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivoda companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio “Empresa Aérea do Ano” em 1983. O que o autor chamou de “a hora da verdade” é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias,
Edição em brochura, com 138 páginas. Sem grifos e anotações. Extremidades externas das páginas com manchas de oxidação. Páginas com manchas de oxidação, mas nada que afete a leitura. Pontas e bordas da capa com sinais de manuseio. Capa com riscos por pressão. Etiqueta de identificação interna na lombada.

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